Vzorové dokumenty, smlouvy a formuláře ke stažení

Vzory smluv a podání - aktuální a prověřené

Reklamace – jaká práva má kupující a kdo platí poštovné při vrácení zboží?

Mgr. Milan Vaňkát

Reklamace ve stručnosti znamená, že kupující uplatňuje svá práva z vadného plnění, která jsou upravena především v ust. § 2099 a násl. NOZ. Nicméně otázka reklamace není upravena jen v občanském zákoníku, ale rovněž v zákoně o ochraně spotřebitele.

Kdy je věc vadná

Věc je vadná, nemá-li vlastnosti stanovené v ust. § 2095 a § 2096 NOZ. Za vadu se považuje i plnění jiné věci. Za vadu se považují i vady v dokladech nutných pro užívání věci.

Právo kupujícího z vadného plnění zakládá vada, kterou má věc při přechodu nebezpečí škody na kupujícího, byť se projeví až později. Právo kupujícího založí i později vzniklá vada, kterou prodávající způsobil porušením své povinnosti. Povinnosti prodávajícího ze záruky za jakost tím nejsou dotčeny.

Kupující nemá práva z vadného plnění, jedná-li se o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy. To neplatí, ujistil-li ho prodávající výslovně, že věc je bez vad, anebo zastřel-li vadu lstivě. Kupující věc podle možnosti prohlédne co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci a přesvědčí se o jejích vlastnostech a množství. Odesílá-li prodávající věc, může kupující odložit prohlídku do doby, kdy je věc dopravena do místa určení.

Práva kupujícího z vadného plnění

V návaznosti na to, je-li vadné plnění podstatným či nepodstatným porušením smlouvy, má kupující práva dle ust. § 2106 a § 2107 NOZ (především odstranění vady, sleva, odstoupení od smlouvy atd.). Kupující by měl oznámit vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji při včasné prohlídce a dostatečné péči mohl zjistit (viz ust. § 2112 NOZ). Je-li kupujícím spotřebitel, dle dosavadního výkladu může reklamovat vadu, která se vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí.

Dále je vhodné poukázat na ust. § 1923 a § 1924 NOZ, ze kterých plyne právo případného zákazníka na náhradu nákladů spojených s reklamací (především poštovné). Zákazníkovi totiž náleží i náhrada účelně vynaložených nákladů při uplatnění práv z odpovědnosti za vady (v případě uznané reklamace). Jedná se o náklady, které primárně nese zákazník, ale má právo na jejich následné proplacení ze strany provozovatele.

Provozovateli lze více než doporučit vypracování reklamačního řádu a jeho zveřejnění na e-shopu. Výše uvedeným totiž není otázka reklamací vyčerpána a současně je třeba respektovat i ustanovení zákona o ochraně spotřebitele. Reklamační řád by měl obsahovat veškeré informace a detaily pro zákazníka, aby věděl, jak má u provozovatele řádně reklamovat. Reklamační řád by bylo možné začlenit i do obchodních podmínek, avšak vypracování samostatného dokumentu by mohlo vést k větší přehlednosti. Provozovatel by měl reklamační řád vypracovat ve spolupráci s advokátní kanceláří, aby se vyvaroval případných nezákonných ustanovení.

Poznámka:

V souvislosti s koupí přes internet vzniká zajímavý právní problém, který se týká momentu, kdy vlastně dochází k uzavření samotné kupní smlouvy. Jedná se o otázku, jejíž konkrétní a finální vyjasnění přinese soudní judikatura. Někteří autoři dospívají s odkazem na ust. § 1732 odst. 2 NOZ (má se za to, že návrh dodat zboží nebo poskytnout službu za určenou cenu učiněný při podnikatelské činnosti reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou s výhradou vyčerpání zásob nebo ztráty schopnosti podnikatele plnit) k závěru, že provozovatel činí závaznou nabídku již vystavováním zboží v e-shopu, přičemž smlouva v podstatě vzniká již doručením objednávky spotřebitele provozovateli. Nicméně někteří provozovatelé přistupují k tomu, že ve svých obchodních podmínkách sami definují okamžik vzniku smlouvy. Jako řešení se například objevuje, že kupní smlouva je uzavřena odesláním vyplněného koše či objednávky a přijetím ze strany provozovatele. Zda se jedná o správné řešení, vyplyne až ze soudní judikatury.

 

Vzorové dokumenty ke stažení:

 

 

Tento článek je součástí praktické on-line publikace Správný e-shop, která Vám poskytne rady a vzory pro založení a provoz internetového obchodu především po právní a daňové stránce.